Optimización de la Gestión de Service Desk

Servicio

Tunning Organizacional

Perfil del Cliente

Empresa líder del ramo de seguros con una cartera importante de clientes en Venezuela y con más de 25 puntos de atención a nivel nacional.

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Retos

Por el rápido crecimiento que ha tenido el sector asegurador en Venezuela en los últimos años, las áreas de atención al cliente se han visto disminuidas por la alta demanda de solicitudes de servicio y peticiones de información de los clientes finales, aliados y proveedores. Dicha disminución se hace evidente cuando no es utilizado el Service Desk como único punto de contacto existiendo caminos verdes, el volumen de llamadas abandonadas representa la mitad de las llamadas ofrecidas, inexistencia de procedimientos estándares de atención, insatisfacción de los clientes, entre otras.

Como solución a esta problemática se plantearon los siguientes objetivos:

• Dimensionar el servicio del Service Desk, estableciendo necesidad de recursos vs demanda actual y futura.
• Establecer un modelo de atención estándar que sirviera de marco referencial para todos los analistas.
• Controlar la gestión telefónica estableciendo línea base y metas.
• Implantar procedimiento de atención para incidentes de alto impacto.

Resultados

El resultado estuvo directamente asociado al control del servicio. A continuación una muestra de indicadores de gestión alcanzados en un periodo de 7 meses:

• Incremento del porcentaje de solución a primer nivel de 65% a 86%.
• Disminución de los tiempos de atención de solicitudes de servicios recibidas vía correo electrónico de 36 horas promedio a 4 horas promedio.
• Disminución del porcentaje de abandono de las llamadas de 45% a 6%.

Lecciones Aprendidas

Fue determinante la integración de todo el equipo de trabajo desde el nivel gerencial hasta los niveles operativos comunicando de forma efectiva la necesidad del cambio y su urgencia.