Optimización Modelo de Atención de Negocio

Servicio

Asesoría Estratégica de Negocio

Perfil del Cliente

Empresa líder mundial en Servicios de Calidad de Vida, establecida en ochenta países de todo el mundo y con una cartera importante de clientes a nivel nacional en toda Venezuela, brinda Servicios de Beneficios e Incentivos que refuerzan el bienestar de las personas.

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Retos

En Venezuela, debido a la modificación de la Ley Alimentación que se decreta en fecha 25/04/2011, donde se establece que las empresas con menos de veinte trabajadores estarán obligados a pagar el Bono de Alimentación a partir de un trabajador. Se orientaron los intereses del negocio en la captura de clientes PYME y se ve en la necesidad de preparar y adecuar su Centro de Servicios al Cliente, en un corto plazo de tres meses para atender y capturar la nueva demanda así como optimizar la atención de los clientes actuales, ofreciendo canales de contacto efectivos y eficientes con procesos, personal, tecnología debidamente ajustados a estas nuevas necesidades y con esquemas de medición y comunicación al cliente que garanticen calidad de servicio.

Como solución a esta problemática se plantearon los siguientes objetivos:

• Identificar la nueva demanda esperada, definir los canales y diseñar el modelo de servicio para la atención de los Clientes PYME (Tecnología, Procesos, Gente, Métricas y Cliente).
• Revisar el modelo de servicio de clientes actuales de acuerdo a su segmentación y definir el plan de ajustes (Tecnología, Procesos, Gente, Métricas y Cliente).
• Definir los perfiles, seleccionar y colocar el personal requerido para satisfacer la nueva demanda por un período a definir.

Resultados

Los resultados estuvieron directamente asociados al control de la operación y a la optimización del Centro de Servicios al Cliente en la prestación del servicio. Se logró que el área de atención a clientes PYME se estableciera como un Centro de Gestión de Servicios, donde:

• La atención se fundamentó en acuerdos de niveles de servicio que fueron definidos y debidamente comunicados.
• Cada analista en cada llamada debía tener foco en la atención del cliente y la prestación del servicio más que en el tiempo y duración de la llamada: De un promedio de conversación de cinco minutos en teléfono se llegó a un promedio de siete a ocho minutos de conversación.
• Se incrementó el porcentaje de solución en el Primer Contacto y disminuyeron las llamadas para seguimiento de casos.
• Inició el registro de las solicitudes de los clientes en un nuevo Sistema de Registro.
• Se automatizaron a través de los habilitadores tecnológicos:
  • Los esquemas de comunicación con el cliente.
  • Los escalamientos de incidentes, requerimientos y reclamos a las áreas de apoyo al Negocio y TI.
• Se comenzaron a medir los tiempos de respuesta de las áreas de apoyo al negocio y de TI.
• Se crearon nuevos indicadores y esquemas de medición para la gestión del servicio, de los grupos y del individuo, que a su vez, impulsaron cambios organizacionales para garantizar la gestión de la operación y la calidad del servicio.

Lecciones Aprendidas

Los factores determinantes que permitieron el éxito de este caso:

• Escuchar y entender las necesidades del Cliente: Nos dejamos guiar y manejamos sus prioridades en cuanto a los resultados que debíamos entregar.
• Contar con personas claves que conocían perfectamente el negocio: El equipo de trabajo estaba conformado por talentos que respondían ante nuestras solicitudes.
• La integración de todo el equipo de trabajo: En cuanto a necesidad de cambios, innovaciones y optimización de lo que estaba.
• La distribución de carga de trabajo y el establecimiento de objetivos claros para cada día: Nos dividimos en pequeños grupos para trabajar cada arista: tecnología, proceso, gente y métricas. Cada grupo estaba comprometido y cada integrante estaba “disponible” para este proyecto.
• El esquema de comunicación efectivo: Aun cuando cada grupo trabajaba una arista, se mantuvieron sesiones de trabajo grupales para reorientarnos, ajustar, proponer o establecer nuevos lineamientos.
• Contratar talentos nuevos: Para implementación cambios fundamentales y a tan corto plazo (como lo fue el nuevo Modelo de Servicio) definitivamente fue una decisión asertiva.