Establecimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio entre TI y los servicios de negocios: Tarjetas de Crédito e Internet Banking

Servicio

Optimización de la Gestión de TI

Perfil del Cliente

Es una de las principales y más importantes instituciones financieras, actualmente entre las diez primeras del sector bancario venezolano, fundada en 1958. Cuenta con cien agencias a nivel nacional y con más de dos mil colaboradores a nivel nacional.

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Retos

La Gerencia de área de Tecnología de la Información del banco venía estableciendo acuerdos con algunas áreas de negocio de manera informal y por uso y costumbre, habiendo establecido incluso en sus publicaciones y controles mensuales, algunos indicadores que reflejaban el desempeño de ciertas áreas de TI. A mediados de 2013 decidió incorporar formalmente el proceso de Acuerdos de Niveles de Servicios a fin de establecerlo como una práctica común en la cultura de la organización que permita estrechar aún más la relación entre las áreas de negocio y Tecnología de la Información.

Como abordaje a este reto se plantearon los siguientes objetivos:

• Definir, implantar y comunicar un proceso de Acuerdo de Niveles de Servicio, sencillo, claro, y repetible.
• Incorporar al área de Calidad de Servicios como aliada en este reto.
• Iniciar la cultura de acuerdos de niveles de servicio con una primera etapa en la que la sensibilización y concienciación a las áreas de Tecnología de la información fuese el norte.
• Tomar como base los indicadores que por uso y costumbre venían siendo compartidos mensualmente con las áreas de negocios, e incorporar los que resultaran factibles de calcular.
• Acordar con los representantes de las dos áreas de negocio, el establecimiento de un tiempo inicial de seis meses para entonar las metas asignadas a los indicadores definidos.

Resultados

• Se logró establecer un proceso sencillo adaptado al banco y comunicado a todas las áreas de Tecnología de la Información y Calidad de Servicios.
• Se dieron los primeros pasos en la creación de cultura sobre acuerdos de niveles de servicio en los profesionales de las áreas de tecnología de información, así como crear conciencia sobre el aporte de éstos en el logro de la meta de los indicadores establecidos.
• Se estableció compromiso de la alta gerencia para la consecución de estos acuerdos y el acercamiento a las distintas áreas de negocios.
• Se logró el desarrollo de los acuerdos de servicios para Internet Banking y Tarjetas de Crédito.

Lecciones Aprendidas

Fue estratégico la incorporación de todas las áreas de TI en conjunto con Calidad de Servicios y los otros procesos que estuvieron trabajándose en paralelo (Gestión de Configuraciones y Catálogo de Servicios), así como la participación de la alta gerencia impulsando la importancia de este proyecto.